Já faz algum tempo q estou postergando uma publicação sobre esse tema. Posts atrás falamos sobre a relação entre as pessoas e as marcas. Agora, motivado pela matéria de capa da revista Exame dessa quinzena, farei minha versão para esse fator tão delicado.

Não é novidade q, em tempos q as pessoas vivem interconectadas, não dá mais pra correr o risco de errar no atendimento ao cliente. Em poucas horas (ou minutos), existirá uma comunidade para deflagrar o ódio à sua empresa – q causará, no mínimo, uma baita dor de cabeça.

Existem diversos motivos para isso acontecer, mas acredito q um dos maiores deles é a falta de envolvimento das pessoas q tem contato com o público. Sim, as empresas precisam de alguém para representá-las (afinal NÃO SÃO pessoas), e essa seleção nem sempre é valorizada ou conduzida de forma adequada. Pensem no perigo: ao contratar um vendedor, a loja está chancelando q aquela pessoa será sua entidade física durante uma determinada jornada. É algo quase espiritual, praticamente uma incorporação. Eu acho extremamente complexo. O mesmo ocorre com os mal falados call centers: é mesmo possível terceirizar sua voz com as pessoas? Distantes e desapegados, essas pessoas conseguirão traduzir tudo q sua marca prega?

Todos temos  dias ruins. É compreensível. Mas as pessoas q procuram as empresas/produtos não querem saber disso. E elas tem razão. Algumas experiências q presenciei (todo mundo tem uma pra contar) são de arrepiar gestores de marca. Desde um profissional de TI q abordava seus colegas chamando-os de fraudulentos até a falta de comunicação em uma imobiliária q gerou um preço acima do valor previsto para seus clientes. E não é q tudo poderia ser resolvido numa simples conversa? Mas as empresas não se preocupam em envolver as pessoas, para q se sintam parte de algo maior.

Ao trazê-la para o núcleo dos negócios, marca tem força para ser um catalisador disso. É o elemento q pode (e deve) ser utilizado para sensibilizar os colaboradores. Não dá para criar comitês, discutir pesquisas e ficar girando em torno do problema sem resolução. Tem q agir. A Telefônica e seu Speedy, por exemplo, acham q agiram, mas o estrago já estava feito. Alguém aí tem coragem de comprar algum produto deles? Eu não.

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